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LA SFIDA DELLA QUALITA’

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Vi sono due segnali netti e distinti che devono far riflettere tutti gli agenti di viaggio: il volume d’affari generato dalle agenzie si va costantemente riducendo, come pure il numero di clienti, mentre cresce con imbarazzante progressione la tendenza di “far da se” da parte del consumatore. Questo fenomeno...
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salto-di-qualita 317Vi sono due segnali netti e distinti che devono far riflettere tutti gli agenti di viaggio: il volume d’affari generato dalle agenzie si va costantemente riducendo, come pure il numero di clienti, mentre cresce con imbarazzante progressione la tendenza di “far da se” da parte del consumatore.

Questo fenomeno colpisce oltre il 62% delle agenzie di viaggio del nostro Paese, un dato che ci consente di non ritenerlo “generalizzato” ma ci impone di studiarlo con attenzione in quanto primo responsabile dell’alto numero di chiusure verificatosi nel corso degli ultimi due anni.

Aldilà dell’ineluttabile necessità di giungere ad un numero di agenzie di viaggio economicamente sostenibile dal mercato (non più di 4.000 / 4.500), è necessario giungervi con agenzie in grado di recepire al meglio le aspettative e le necessità del potenziale cliente, così da far sentire in maniera forte e decisiva il “valore aggiunto” della professionalità, della competenza, della disponibilità.

L’agenzia di viaggio non è – e non può essere – il ripiego forzato di fronte ad una qualsiasi defaillance del web, ma, piuttosto, il punto centrale del sistema della vacanza organizzata. E non, badate bene, organizzata da chiunque, ma organizzata secondo l’immaginario del viaggiatore: chi vende viaggi da tempo sa bene che il web “pare” essere sempre competitivo, ma in realtà è battibile dalla conoscenza dei prodotti e dei fornitori unita alla competenza che ogni vero professionista deve possedere.

Detto ciò, è indispensabile che nelle agenzie di viaggio si torni a parlare di “qualità” piuttosto che di “quantità”, di priorità del cliente piuttosto che del fornitore, di esigenza di concretezza piuttosto che di narcisismo dell’apparenza. Il cliente c’è, ma vede davanti a se due diverse modalità di approccio: il web è suasivo e persuasivo, fa leva sull’immagine e sul prezzo, ma – lo sappiamo – non risponde ad ogni necessità debba presentarsi durante o dopo la vacanza.

L’agente di viaggio – che al contrario è sempre presente prima, durante e dopo – presenta un’immagine sbiadita, quella di chi è in perenne rincorsa del “primo” essendo privo di una propria identità percepibile.

Allora dobbiamo partire da questo presupposto: per marcare e tenere il territorio è necessario innanzitutto decidere chi siamo e cosa vogliamo rappresentare per il nostro cliente, dopodiché dobbiamo lavorare duramente per diventarlo.

Formazione costante per il personale: non solo sul prodotto ma sugli aspetti amministrativi e giuridici affinché non vi siano zone d’ombra nel rapporto col cliente. Aggiornamento annuale per titolare e Direttore tecnico, perché un titolo acquisito vent’anni fa non garantisce il cliente sulla preparazione di oggi. E per tutti la fine dell’autoreferenzialità: a stabilire se le conoscenze sono adeguate, devono essere soggetti terzi.

E poi una maggior capacità di accoglienza, con locali freschi e adeguati, con accessi e percorsi utili a far partecipare i disabili ai processi di scelta e acquisto, e ad assicurare ad anziani e bambini un servizio adeguato.

Infine – ultimo ma non ultimo – il totale rispetto delle norme: sicurezza, disposizione fiscali, aderenza alle tutele poste a favore del mercato e correttezza con i partner, possono rivelarsi le migliori armi per consentire agli agenti di viaggio di tornare ad essere il reale e preferenziale interlocutore di chi viaggia per affari o vacanza.    

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